Service Dans les coulisses des SAV d’aujourd’hui... et de demain

[Invité]

Un article à lire. Qu'en pensez-vous ?...

"— Tout client déposant sa montre au Service Après-Vente souhaite la récupérer au plus vite. Les horlogers progressent mais résistent : le SAV ‘express’ n’existera jamais. Voici pourquoi."

A lire ici : http://fr.worldtempus.com/article/insider/service-coulisses-sav-aujourd-hui-demain-2439111

[titus]

Des délais de 3 ou 4 semaines sont un minimum pour une réparation "normale" si la montre doit revenir à la maison mère.
Quand les volumes augmentent, et c'est inévitablement le cas vu l'augmentation du volume de vente, il y a toujours une inertie qui engendre du retard dans le travail, le temps de recruter, former des horlogers pour un produit spécifique, éventuellement changer les méthodes de travail pour améliorer les flux.

Mais bon, tout ça c'est du blabla pour le client qui veut retrouver sa montre au plus vite et qui paie le prix fort pour ça...
Et oui il y a une multitude d'exemples pour des retards incroyables, des réparations mal faites, des retours multiples en sav, mais je pense que dans la grande majorité des cas l'attente en vaut la peine.

Quand à décentraliser, c'est déjà le cas aujourd'hui, ça ne marche que pour de petites réparation, dès que ça se complique la montre est systématiquement envoyée à la maison mère, comme toutes les "vintage" d'ailleurs.

Fabrice

[Triengen]

Intéressant cet article, ceci dit je ne pense pas vraiment que l'industrie horlogère ait beaucoup gagné en transparence !?  


Pour des calibre basiques tels les 2824 ou 7750 il me semble que le délai (envoi compris) ne devrait pas dépasser 6 semaines, voir moins si on est en Europe. Après si il y a de grandes complications, 2 à 3 mois me semble acceptable.

Par contre ce qui est intéressant c'est que la Franche Comté devrait être gagnante au niveau SAV, évitant ainsi les tracasseries douanières lors d'un retour en Suisse.

A titre d'expériences :

Le SAV de Universal Genève (enfin ce qui l'en restait) ont du débourser et payer plus de 500 euros en frais de douane lorsqu'ils m'ont renvoyé ma montre encore sous garantie en Espagne. Pourtant je les avais bien prévenu. "surtout envoyez là depuis la France" ! Et pour ma Breitling 1461 (sous garantie) et pourtant remise chez un AD officiel, ça été une vrai galère. Montre soi-disant envoyée à Barcelone, puis à Mallorca et finalement plus de traces, j'ai du moi-même prendre contact directement chez Breitling à Granges, heureusement ils ont été réactifs et on rapidement localisé ma montre, tout en s'excusant. Au final plus de 3 mois d'attente...

[bathy]

Je n'ai pas d'expérience de SAV donc pas d'avis pratique sur la question même si j'imagine que j'aimerai récupérer ma montre le plus rapidement possible.

En revanche ce qui m’embête plus serait la tentation pour les marques de rendre le propriétaire captif du début à la fin. Je prends un exemple une PO 8500 (avec son calibre propriétaire) :
- elle est sous garantie : OK on est dans le SAV normal
- elle deviendra vintage un jour ( 20, 30 ans ?) : OK elle ira à Bienne, la marque possédant les stocks de ce mouvement plus produit
- mais entre les deux le propriétaire de la montre a t il le choix pour une révision ? A mon avis non ( un horloger non Oméga a t il les compétences et l'accès aux pièces ?) et en plus, d'après certains retours sur les bars d'en face, les devis de la marque imposeraient des changements non demandés par le possesseur ("votre cadran qui commence à se patiner, on s'en moque et si vous refusez le changement, pas de garantie sur la révision/service").
Est ce caricatural, une tendance lourde ? Je l'ignore mais çà agace potentiellement mon côté "I'm not a number, I'm a free man".
Bon, pour moi la solution existe déjà : n'acheter que des montres n'embarquant pas de mouvements propriétaires ou produit à très gros volume pour que je puisse faire réviser mon "gardetempsintemporeldelamortquituequejenaipasencore" tranquillement.

Si quelqu'un a des éléments à charge ou à décharge, je suis preneur

[Triengen]

Mon horloger évoquait le même problème. Indépendant et n'étant lié à aucune marque, l'approvisionnement en pièces devient compliqué. Il a 60 ans et avait gardé pas mal de contact dans les diverses manufactures, mais les années passant la plupart de ses anciens amis sont partis en retraite, donc fini les faveurs et plus d'accès au pièces détachées. Comme tu le dis, les marques essayent de plus en plus de nous imposer un monopole.

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