Droit de réponse IWC

[Invité]

Les explications de la complication du dossier :

- Il y a clairement un problème de qualité sur cette montre : IWC l'a tout de suite admis et à aucun moment nous ne l'avons remis en cause.
- Il y a eu un problème de communication entre notre client final et IWC. Dès que j'ai pris connaissance du dossier je me suis immédiatement permis d'appeler le propriétaire de la montre et nous n'avons pas traité le problème avec légèreté (2 appels téléphonique et un e-mail).
- Le détaillant n'ayant pas de point de vente à Paris il lui était difficile de livrer la montre sur Paris.

Les solutions d'IWC

- Echange du Mouvement
- Prolongation de la garantie de 1 an.
- Après un échange téléphonique avec notre détaillant de la cote d'azur, je propose de faire rapatrier la montre sur Paris pour la transmettre directement à notre client (en attente de la validation de Monsieur Jecko)

Notre conclusion du dossier

- Nous faisons tout notre possible pour répondre de façon honnête et juste aux clients qui parfois rencontrent des problèmes avec nos montres. Il nous arrive cependant de ne pas pouvoir réaliser l'intégralité des souhaits de nos clients. Nous avons des contraintes de ressources humaines (qui sont les mêmes pour toutes les manufactures horlogères) qui ne nous permettent pas notamment de diminuer nos délais de réparation. Je pense toutefois que cet incident isolé ne doit pas discréditer l'ensemble du travail effectué par IWC. Nous vendons beaucoup de montres et le taux de satisfaction de nos clients et élevé, mais nous travaillons tous les jours avec l'objectif de l'améliorer.
- Nous ne souhaitons pas alimenter la polémique née sur ce forum et j'espère sincèrement que vous comprenez notre démarche.

Veuillez agréer Monsieur, l'expression de nos respectueuses salutations

Le Responsable Commercial IWC France

[Invité]

Mon sentiment


Passons, cette montre a pris l’eau, elle présentait une faiblesse qui a échappé au contrôle qualité.

Passons sur le délai de remise en état.

Ça peut arriver. Ça ne devrait pas, mais ça peut.

Mais la relation client inexistante du SAV, c’est inadmissible.

Si un manager d’une marque horlogère célèbre doit se rendre en Suisse à la maison maire et qu’il prend le train, que celui-ci à une heure de retard, que va t’il attendre ?

D’être le plus rapidement informé que son train vas avoir du retard, à qu’elle heure partira son train et à qu’elle heure il arrivera à destination. Ensuite il est agréable de connaître les raisons du retard.

Après son voyage notre ami réclamera le dédommagement qui lui est du au SAV de la SNCF.

Je suis déçu qu’une marque aussi prestigieuse qu’IWC ne soit pas capable de mettre en œuvre une telle politique de SAV.

Que ce soit au client de partir à la pêche aux infos.

Que les infos soient contradictoires comme pour le changement du mouvement ou la date de fin de garantie (je vais dire que c’est une faute de frappe).

Que si t’ose évoquer un dédommagement l’on te regarde comme un extraterrestre ou un profiteur.

Que les causes de la défaillance de la montre ne soient pas connues.

Donc je ne suis pas au nirvana avec cette conclusion.

Ce que j’attendais d’un SAV top, à l’image d’une marque comme IWC

1) Bonjour Mr Jecko, votre montre est bien arrivée dans nos ateliers nous allons la traiter dans les meilleurs délais.
2) Bonjour Mr Jecko, nous avons trouvé d’où venait la défaillance de votre montre nous avons commandé les pièces, votre montre devrait être disponible aux alentours du….
3) Bonjour Mr Jecko, nous rencontrons actuellement des problèmes de délais votre montre ne sera pas disponible avant le… Nous sommes désolés et faisons tous notre possible pour………
4) Bonjour Mr Jecko, j’ai été avisé des problèmes rencontrés avec votre montre, afin de vous être agréable et d’adoucir le préjudice, j’ai le plaisir de vous envoyer …. (Le ptit quelque chose ce truc comme on dit, ils n’étaient pas obligés de le faire, le geste est sympathique)
5) Bonjour Mr Jecko, nous avons le plaisir de vous faire savoir que votre montre est prête et qu’elle partira ce jour vers votre AD

Voilà le type de SAV qui fidélise un client victime d’un problème pendant la garantie.

Donc tout ça me laisse toujours un goût largement amer, comme disaient certains, c’est une solution à minima. La montre est réparée et la garantie repart jusqu’en décembre 2012.


Pour ce qui est de l’intervention du Sale Manager IWC France, mon sentiment est que ce n’est pas sa fonction d’intervenir dans ce genre de problème.

Il s’est donc retrouvé jeté dans l’arène, avec toutes ses maladresses mises au premier plan.
Il a essayé de faire avancer la résolution du problème mais sans en avoir les moyens.
Je pense que ce Monsieur est plein de bonne volonté, mais n’a pas de moyens à sa disposition et a les mains liés.

La montre est entre les mains de mon frère et je vais la récupérer ce week-end avec le compte-rendu d’intervention.
J’espère une bonne surprise.

Jecko

[titus]

Pour ce qui est de l’intervention du Sale Manager IWC France, mon sentiment est que ce n’est pas sa fonction d’intervenir dans ce genre de problème.

Il s’est donc retrouvé jeté dans l’arène, avec toutes ses maladresses mises au premier plan.
Il a essayé de faire avancer la résolution du problème mais sans en avoir les moyens.
Je pense que ce Monsieur est plein de bonne volonté, mais n’a pas de moyens à sa disposition et a les mains liés.

La je ne suis pas d'accord: s'il n'a pas les moyens à sa disposition, il envoie la montre en Suisse à Schaffhausen.
Le gars est quand même Sale Manager IWC France.
Quand il a vu que ça prenait de l'ampleur, il a essayé d'arranger la chose sans devoir passer pas la maison mère, ce qu'il aurait du faire dès le départ selon ta demande.

Fabrice

[Jean-Michel]

pour donner une idée de SAV compétents voila ce que j'ai pu voir sur des problèmes d'étanchéité

marque XXXX c'est une grande marque Suisse, ( je ne la cite pas ici car l'histoire m'a été rapportée par un distributeur ) la montre vendue a un plongeur prend l'eau a la première immersion , retour du client dans la boutique : après un coup de fil au bureau France, la montre est changée pour une neuve

marque Helson, un petit fabricant inconnu : montre reçue qui prend l'eau a la première plongée : remplacée par une neuve en moins d'une semaine

voila ça c'est du SAV ... le reste c'est du bla bla

[Diver_Nico]

C'est clair que ils essayent de sauver les meubles de l'eau, mais à mon avis les fondations de la maison sont déjà bien inondées et depuis trop longtemps !


Un petit bonsoir à tout le monde au passage, et courage Jecko !

[km'rol]

Il est évident que le changement pur et simple de la montre , et en express , me semble la solution la plus adaptée .
Je pense également que c'est la moins coûteuse pour la marque (image , temps passé )

[Invité]

Je suis de ton avis J.M., il faut qu'IWC te remplace ta montre par une neuve, pas de bricolage...

[Invité]

Je suis de ton avis J.M., il faut qu'IWC te remplace ta montre par une neuve, pas de bricolage...

+ 1 , et en plus faut allez au culot, demander des dommages et intérêts

Ils la ramèneront moins après

[Nostromo]

Il est évident que le changement pur et simple de la montre , et en express , me semble la solution la plus adaptée .
Je pense également que c'est la moins coûteuse pour la marque (image , temps passé )

+1. C'est d'une telle évidence qu'on se demande quand même pourquoi ils ne le font pas..... Inexplicable.

[enzo]

pour donner une idée de SAV compétents voila ce que j'ai pu voir sur des problèmes d'étanchéité

marque XXXX c'est une grande marque Suisse, ( je ne la cite pas ici car l'histoire m'a été rapportée par un distributeur ) la montre vendue a un plongeur prend l'eau a la première immersion , retour du client dans la boutique : après un coup de fil au bureau France, la montre est changée pour une neuve

marque Helson, un petit fabricant inconnu : montre reçue qui prend l'eau a la première plongée : remplacée par une neuve en moins d'une semaine

voila ça c'est du SAV ... le reste c'est du bla bla

Pas mieux.....

Comme l'a écrit JM......"le reste c'est du bla bla...."

Quand à IWC, au vue des tardives et vaines explications, cette marque ne fait que confirmer mon sentiment à son égard.
Quand au manager......faudrait juste lui dire qu'il s'est trompé de métier..... et mes entiments à son égard......

Je souhaite vivement que IWC lise ce forum, et particulièrement ce post.

[Invité]

Expérience personnelle, le SAV de Sinn est irréprochable niveau communication

[Invité]

Expérience personnelle, le SAV de Sinn est irréprochable niveau communication

Etait... question communication... c'est beaucoup plus difficile aujourd'hui...

Lionel

[Diver_Nico]

Je ne suis pas tout à fait d'accord ...

J'ai envoyé un mail à Sinn Mercredi soir (vers 22h) pour demander des pompes, le lendemain dans la matinée j'avais une réponse !

"On vous a envoyé des pompes, vous devriez les recevoir en début de semaine ..."

Bon, c'est sûre, c'était pas une grosse intervention ... mais ça fait toujours plaisir !

[Invité]

Je ne suis pas tout à fait d'accord ...

J'ai envoyé un mail à Sinn Mercredi soir (vers 22h) pour demander des pompes, le lendemain dans la matinée j'avais une réponse !

"On vous a envoyé des pompes, vous devriez les recevoir en début de semaine ..."

Bon, c'est sûre, c'était pas une grosse intervention ... mais ça fait toujours plaisir !

OK, tu me rassures un peu alors... Ce pourrait-il qu'il y ait assouplissement vis à vis de la France...

Lionel

[time2tic]

J'aime Bien le " des Que j'ai pris connaissance du probleme. Il a meme pas penser passer un coup de fil au directeur du service apres vente pour resoudre ce genre de situations, non.

Ca va devenir l'aquatimer qui aura coute le plus cher au marche francais en terme d'image.

[olivier88]

Je rejoints tout le monde et le SAV IWC n'est pas à la hauteur. Montre de plongée, qui prend l'eau sous garantie, cette marque aurait du immédiatement changer la montre par une nouvelle, et si le modèle ne se faisait plus ( car apparemment il aurait eu des problèmes ), échange avec le nouveau modèle ou bien avoir sur une autre montre.
La qualité et l'image d'une marque ne se mesure pas au chiffres d'affaires, mais à la qualité du service après vente, qui pour IWC est en dessous de tout.
Quant au manager IWC FRANCE, il doit être plus performant pour les salons de présentation de sa marque que pour le suivi de ses clients ayant des problèmes.
S'il avait eu des c*******es dans le pantalon il aurait anticipé et pris sur lui les décisions appropriées, car je ne pense pas qu'au siège d'IWC on gère tous les problèmes. Ils savent déléguer.
Cette marque, ou du moins celui qui la représente en France est en dessous de tout. Il préfère vendre 100 montres que de traiter un SAV d'un client qui n'est pas un people ou un grand de ce monde ( le pot de terre contre le pot de fer)
Bon courage Jecko. Pour moi IWC a été rayé de ma mémoire.

Olivier

[Invité]

C est sur que Charles Henry de la motte jecko aurai eu le droit a plus d' égard
il devrai engager Peter helson au sav , chez iwc
après tout a été dis. Le mal est fais ...

Éric

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