SAV et qualité produit ...

[Jean-Michel]

Au vue des discussions ces derniers temps, stigmatisé par l’affaire Helson, j’aimerai remettre les pendules a l’heure (logique sur un forum horloger) et éviter une confusion qui semble de mise dans ces discussions

Arrêtons de confondre qualité du SAV et qualité du produit !

Dans notre microcosme horloger nous pouvons être confrontés a deux types de problèmes qualité :

La qualité « produit » c’est le fait qu’un produit réponde a l’attente du consommateur, exempt de défauts : pour une montre de plongée nous parlerons de la finition, de la qualité perceptible, de la précision, de l’étanchéité ….

La qualité de SAV : la c’est un registre TRES différent : c’est la capacité de la marque a savoir prendre en charge les éventuels problèmes liés a nos gardes temps. Pour ce dernier critère plusieurs intervenants rentrent dans la boucle : la marque bien sur, mais également son distributeur Français, si il y en a un, et le point de vente

Pour résumer avec des exemples concrets et personnels voici ce que je peux dire

Rolex : qualité produit : j’en suis satisfait a 100% , qualité SAV : je n’ai jamais eu a renvoyer une montre chez Rolex, mais je suis passé en SAV par Frojo a Marseille : satisfaction a 120% (oui oui c’est plus que parfait !)

Omega : qualité produit la encore pleine satisfaction, SAV : parfait en terme de qualité mais long : tres bon contact avec l’AD (boutique Omega Paris)

TAG : qualité produit plus mitigée, et SAV lamentable … ça a été au « carton » avec déballage du problème sur les fora pour arriver enfin a satisfaction

IWC : qualité produit parfaite, mais SAV également lamentable : réglé a l’amiable par le point de vente : Royal Quatz a Paris

Breitling : Qualité produit excellente, mais SAV que je qualifierai de moyen : longs delais , surpolissage des boitiers, pas de respect du vintage (pièces non cohérentes montées)

Sinn : qualité produit excellente, SAV irréprochable : rapide, excellente communication : parfait … mais a vérifier avec la nouvelle politique de distribution

Seiko : qualité produit bonne, mais SAV compliqué et peu réactif avec les problèmes de prise en charge des modèles non importés et pas de pièces pour pas mal de vintages

Helson : qualité produit … a revoir : montre noyée ! mais réactivité du SAV évidente, reste a voir la fin de cette affaire

Voila pour quelques exemples concrets qui me viennent en tête : il y a bien donc une sacré différence entre qualité produit … et qualité SAV même si certaines marques arrivent a cumuler les deux !

[Jean-Marc]

Toutafait . Des registres bien séparés. Il fallait le repréciser je crois au vu des conversations enflammées des jours derniers.

[cisco]

Je recolle le message déjà mis ici:
En effet entre le SAV et le produit il n'y pas de lien qualitatif.

Ce que je mets ce sont MES expériences et celles de gens PROCHES.

Les SAV font perdre pas mal de clients à certaines marques ^^
Le moins qu'on puisse dire c'est qu'ils sont inégaux, au sein parfois de la même marque.
On peut se dire ca arrive à tous une erreur comme ci comme ca, mais en discutant avec des collectionneurs on se rend compte qu'il y a vraiment de très bonnes marques à ce niveau et d'autres dont les prestations sont simplement honteuses.

Allez je balance, les fora ca sert aussi à ca:

_IWC...
ne me parait pas en pôle position des SAV ... et je suis très gentil.
Deux amis ont eu des expériences délicates (poil qui trainait après révision, donc reretour et problème de chronométrie non réglé la première fois/ problème d'un QP qui a trainé des mois sans être résolu, puis nouveau problème quelques semaines après le retour...).
IWC n'a heureusement pas de produit qui me plait, mais en dehors des ETA et 7750, c'est simple je n'irai pas dessus.

.SAV lamentable

.Qualité du produit: les boitiers ont toujours des finitions superbes, les cadrans sont très sympas. Reste le calibre dont je trouve la finition pas au niveau du prix.
Je préfère parfois qu'ils emboitent de l'ETA refini (portugaise) que certains mouvements in House dont la qualité me parait très inégale.
Les 8 jours sont des calibres peu précis en général, celui d'IWC est particulièrement délicat à régler et la finition ne me parait pas exemplaire.


_Panerai
Pour ceux qui connaissent, la saga de Domingo Chavez chez Panerai est assez mémorable, la montre marche bien maintenant mais combien de temps perdu, il a fallu pour en arriver là...
Ou toujours chez Pannie un cadran d'une série Pre-Vendôme à restaurer... je ne sais plus si c'était 4 ou 5 chiffres, mais il me semble que c'était 5 , pas loin du prix de la montre , du délire.

.SAV mauvais

.qualité du produit: bonne mais parfois inégale. Les boitiers sont magnifiques, les cadrans simples et interpellent, mais les mouvements ont parfois des surprises.


_A l'inverse Omega Bienne a de très bons retours et a parfois réussi des miracles.
Omega Besancon (c'est bien besancon? J'ai un doute) n'a pas la même réputation.
.qualité du produit: excellent
.qualité du SAV Suisse: excellent

_Longines est aussi excellent et c'est pas que pour faire plaisir à notre ami Bernard.
.qualité du produit: bons
les boitiers sont beaux, les mouvements ETA propres et à des tarifs corrects vu la marque et la finition, les cadrans m'ont toujours un peu décu. Sur certains modèles Master, les guillochages parfois "chinoisant" me gênent un peu. Mais vu le prix c'est TRES correct.
.SAV: très bons

_Certaines marques haut de gamme font un travail remarquable,

_Cartier m'a toujours paru bon de mon expérience personnelle avec un accueil de très haut niveau.
.qualité produit: bonne mais pas toujours en rapport avec le prix demandé (ca dépend des modèles)
.qualité du SAV: très bons

_Patek n'est pas une référence pour rien, leur SAV aussi l'est et à des tarifs qui ne sont pas prohibitifs en plus, Lange aussi, parfaits.
Patek:
qualité du produit : excellent
qualité du SAV: exceptionnel, car non seulement très bon mais en plus les tarifs sont corrects.

_Lange:
qualité du produit : excellente (au niveau finition Lange c'est même exceptionnel)
qualité du SAV: excellent

Dans le très haut de gamme, deux marques qui me faisaient rêver ont disparu immédiatement de ma Wish List après avoir eu les tarifs des SAV en rapport aux prestations.
Je garde beaucoup d'estime pour leur produits néanmoins mais je n'ai simplement pas les moyens d'entretenir, pas chez eux : AP et Richard Mille.


Je n'ai pas d'expérience personnelle chez Rolex car plutôt orienté vintage et j'ai des craintes si je ne connais pas le SAV de l'AD Rolex.
Pas de gens très proche pour témoigner du SAV Rolex en général.
Frojo est très compétent (y'a pas que JM qui le dit) en tout cas, est-ce le cas pour tous?
J'adore VC mais jamais entendu parler du SAV, c'est plutôt bon signe.

Attention: toutes les marques même avec d'excellents produits ont parfois connu des soucis. Même chez Omega, Rolex ou Patek il y a eu des modèles, des séries avec des défauts, ca peut arriver, mais les bonnes marques savent développer et réparer ces défauts.

[dante]

AU demeurant je trouve stupéfiant que des marques dites de luxe plombent leur image de marque avec un SAV lamentable ... c'est une totale aberration quand on voit le coût de "captage" d'un nouveau client que de ne pas chercher à le garder ... la politique de la jachere appliquée au luxe

[poussin]

La remarque de Dante est intéressante. Dans l'absolu, on ne devrait pas confondre SAV et qualité des produits de la marque.
Dans la réalité, l'amalgame est immédiat. C'est vrai pour n'importe quel produit je crois. Un SAV merdique c'est une telle dégradation de l'image de marque que les produits eux-même en pâtissent dans l'esprit du consommateur.

[Invité]

Je rajoute Festina dans la black liste du SAV !!!

Je sais ... ne m'en voulez pas c'était un cadeau une série limitée soit disant ....
Y'à même un numéro de série !!!!
Festina n'a certes rien de luxueux mais bon .... faut quand même mettre la main à la poche !!!

En moins d'un an elle est partie six fois en SAV et à chaque retour un nouveau problème ....
Je ne pense pas être un bourrin non plus ... mais sur cette première année je n'ai profité de ma montre que trois petites semaines ....

Humeur modérée les premières fois en magasin puis limite le scandale ! en plus on m'envoie bouler ....
Un service commercial innexistant en Italie et tout est dit

En conclusion et pour faire écho à Dante on peut aussi faire aussi des montres de Me..e et avoir un service SAV de Me..e :coffe:

A ce jour la montre reste sans vie dans une boite telle une relique pas grave ...

Cordialement

[Invité]

Toute petite expérience perso avec le SAV Sinn et la qualité d'un de leur produit:

Envoi d'une U1 (neuve) pour alignement index / lunette et mise en place correct du cadran le tout sous garantie.

Retour du SAV de la montre avec trace de doigt sur le cadran et aiguille abimé (revêtement lumineux rayé). Parti avec la boîte et retour sans.

Par contre la réactivité du SAV est excellente et la communication au top.

[BarbuPirate]

Rolex : qualité produit : j’en suis satisfait a 100% , qualité SAV : je n’ai jamais eu a renvoyer une montre chez Rolex, mais je suis passé en SAV par Frojo a Marseille : satisfaction a 120% (oui oui c’est plus que parfait !)

Je dit même à 200% pour le SAV Frojo Marseille.

[dante]

La remarque de Dante est intéressante. Dans l'absolu, on ne devrait pas confondre SAV et qualité des produits de la marque.
Dans la réalité, l'amalgame est immédiat. C'est vrai pour n'importe quel produit je crois. Un SAV merdique c'est une telle dégradation de l'image de marque que les produits eux-même en pâtissent dans l'esprit du consommateur.

Quelque part la "qualité" globale d'un produit est pour moi l'addition de la qualité intrinsèque du produit et de la qualité de son background, cad tout ce qui concerne le vendeur.

Le vendeur au travers de la qualité de la relation dans le temps, essentiellement matérialisée par le SAv (mais pas que, l'avant vente compte aussi à mon avis), c'est la deuxième couche de la sécurité, mais dans le cas qui nous intéresse c'est quasiment aussi important: j'achète une XXX parce que je sais que c'est top à 99% et que le 1% est traité avec souplesse et respect de ma personne de client.

Avoir juste la première partie, dans le luxe et dans un univers globalisé où l'info est ultra rapide, c'est se faire courir en tant que marque de gros risques: à titre personnel, je suis prêt à admettre de tomber sur le 1% alors que j'ai dépensé une somme bien supérieure au prix moyen ou médian d'un bien ou service donné (et pas le 15% ou pire évidemment, là je n'achète de toute façon pas, ou pas cher) si et seulement si je sais que tout sera fait pour que les effets de ce 1% soient minimisés au maximum par le vendeur. C'est pour moi la vraie essence du luxe: procurer quelque chose d'exceptionnel, et tout faire pour corriger si par mégarde ça ne l'est pas ...

Une marque d'un coût d'accès élevé qui n'assure pas en SAV n'est pas une marque de luxe, c'est juste une marque chère (l'autre versant est aussi vrai pour moi: une personne qui hurle à la mort parce que le produit / service n'était pas à la hauteur initiale alors que le prestataire fait tout pour lui être agréable et corriger le tir n'est pas un client du luxe, c'est juste un plouc parvenu).

[poussin]

Une marque d'un coût d'accès élevé qui n'assure pas en SAV n'est pas une marque de luxe, c'est juste une marque chère (l'autre versant est aussi vrai pour moi: une personne qui hurle à la mort parce que le produit / service n'était pas à la hauteur initiale alors que le prestataire fait tout pour lui être agréable et corriger le tir n'est pas un client du luxe, c'est juste un plouc parvenu).

J'aime ton style ! +1

[Invité]

La remarque de Dante est intéressante. Dans l'absolu, on ne devrait pas confondre SAV et qualité des produits de la marque.
Dans la réalité, l'amalgame est immédiat. C'est vrai pour n'importe quel produit je crois. Un SAV merdique c'est une telle dégradation de l'image de marque que les produits eux-même en pâtissent dans l'esprit du consommateur.

Quelque part la "qualité" globale d'un produit est pour moi l'addition de la qualité intrinsèque du produit et de la qualité de son background, cad tout ce qui concerne le vendeur.

Le vendeur au travers de la qualité de la relation dans le temps, essentiellement matérialisée par le SAv (mais pas que, l'avant vente compte aussi à mon avis), c'est la deuxième couche de la sécurité, mais dans le cas qui nous intéresse c'est quasiment aussi important: j'achète une XXX parce que je sais que c'est top à 99% et que le 1% est traité avec souplesse et respect de ma personne de client.

Avoir juste la première partie, dans le luxe et dans un univers globalisé où l'info est ultra rapide, c'est se faire courir en tant que marque de gros risques: à titre personnel, je suis prêt à admettre de tomber sur le 1% alors que j'ai dépensé une somme bien supérieure au prix moyen ou médian d'un ben ou service donné (et pas le 15% ou pire évidemment, là je n'achète de toute façon pas, ou pas cher) si et seulement si je sais que tout sera fait pour que les effets de ce 1% seront minimisés au maximum par le vendeur. C'est pour moi la vraie essence du luxe: procurer quelque chose d'exceptionnel, et tout faire pour corriger si par mégarde ça ne l'est pas ...

Une marque d'un coût d'accès élevé qui n'assure pas en SAV n'est pas une marque de luxe, c'est juste une marque chère (l'autre versant est aussi vrai pour moi: une personne qui hurle à la mort parce que le produit / service n'était pas à la hauteur initiale alors que le prestataire fait tout pour lui être agréable et corriger le tir n'est pas un client du luxe, c'est juste un plouc parvenu).

Que c'est bien dit

Lionel

[Invité]

D'accord avec Dante sur le principe ... j'ai été vendeur pas de montres mais vendeur quand même ! ...
J'ai bossé avec Son.. ; Nin...; Micro... !

Et je me suis bougé le Cu... pour mes clients qui rencontraient des problèmes avec leurs produits ...

Et la ca devient compliqué dans le sens ou nous n'avons pas non plus tous les leviers ou passe droits pour faire avancer un service SAV ...

Il y a trop d'intermédiaires et jamais le même interlocuteur ... du coup ca n'avance pas !
Maintenant le manque de controle qualité en sortie d'usine est inexcusable ...
Le vendeur peut l'être dans le sens ou il pense que son produit est de bonne qualité !

... affaire à suivre donc !

[dante]

D'accord avec Dante sur le principe ... j'ai été vendeur pas de montres mais vendeur quand même ! ...
J'ai bossé avec Son.. ; Nin...; Micro... !

Et je me suis bougé le Cu... pour mes clients qui rencontraient des problèmes avec leurs produits ...

Et la ca devient compliqué dans le sens ou nous n'avons pas non plus tous les leviers ou passe droits pour faire avancer un service SAV ...

Il y a trop d'intermédiaires et jamais le même interlocuteur ... du coup ca n'avance pas !
Maintenant le manque de controle qualité en sortie d'usine est inexcusable ...
Le vendeur peut l'être dans le sens ou il pense que son produit est de bonne qualité !

... affaire à suivre donc !

Petite précision, au demeurant quand je dis vendeur, je pense pas tellement aux personnes physiques , mais aux marques, et aux dispositifs qu'elles déploient ... il y a évidemment une déperdition de contrôle, et ce n'est pas parce qu'un vendeur voire un magasin est antipathique (qui a dit wempé à paris ) que j'en déduis quelque chose sur rolex

[Invité]

Petite précision, au demeurant quand je dis vendeur, je pense pas tellement aux personnes physiques , mais aux marques, et aux dispositifs qu'elles déploient ... il y a évidemment une déperdition de contrôle, et ce n'est pas parce qu'un vendeur voire un magasin est antipatique (qui a dit wempé à paris ) que j'en déduis quelque chose sur rolex

Pas faux dante ... mais force est de constater que quand on achète un produit non conforme ... eh bien c'est le chemin de croix

[bluberry78]

SAV ORIS très long pas très réactif et pour le sous traitent français pas très au point sur les calibres des nouveaux model de la marque .
Ma montre m'ait revenue avec le meme probleme qu'au départ.
Mon AD a appelé la maison mère ,un membre de leur équipe est venu sur paris voir la montre et me rencontrer pour repartire dans l'atelier qui a en charge les reparation Oris pour la france afin de leur refaire une mise au point.
J'ais trouvé cela pro mais en tous 8mois !!!!

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