si vous vouliez acheter une IWC : quelques choses a savoir ! PROBLEME SAV

[Jean-Michel]

suite a un GROS problème de SAV chez IWC il nous semble important de vous prévenir : je vous engage a lire les discussions suivantes afin de vous faire un avis clair :

le début du problème ... une montre noyée par ... 6 mètres de fond ! : A LIRE ICI

le courrier sur le problème : A LIRE ICI

la réponse de MDP a l'attention de IWC : A LIRE ICI

le sondage auprès des membres MDP : A LIRE ICI

les interventions faites sur la montre : A LIRE ICI

les réponses de la marque sur l'intervention : A LIRE ICI

[dante]

Chronologie de l’affaire IWC



Le 28/12/2oo9:

Jecko fait l’acquisition d’un modèle IWC aquatimer à lunette interne dans la boutique Zegg & Cerlati Monaco, en vue d’en faire sa montre de plongée, du fait de ces spécifications techniques.



Le week end du 19 septembre 2010:

La montre en question prend l’eau, importante trace de buée sous le verre, lors d’ d’une plongée de 30 minutes à la profondeur de 6m (spécification de la montre donnée pour 2000 m soit adaptée à une plongée à plus de 40 m).



Cette plongée, effectuée par plusieurs amateurs de montres de plongée, visait à « tester » la visibilité de quelques modèles, ce qui explique la faible profondeur de la plongée. Ce test portait sur les marques Beuchat, Citizen, Seiko, Tag Heuer, Rolex et Oméga. L’Aquatimer a été par ailleurs la seule à manifester une faiblesse.

Le 21 septembre 2010:

Jecko dépose la montre chez l’AD Zegg & Cerlati Monaco, et demande à ce qu’elle soit envoyée au SAV IWC Suisse (la montre ne pouvant être ouverte immédiatement sur place du fait de la garantie).



Cette demande d’envoi en suisse intervient du fait de la connaissance de retours négatifs au sujet du SAV français
Malgré cette demande, la montre est « prise en charge » par le SAV IWC France. Celui-ci ne donne aucune information quant aux actions effectuées. Jecko n’est même pas averti du circuit de prise en charge et doit de lui-même trouver où se trouve sa montre (en contactant différents interlocuteurs depuis la Suisse jusqu’au SAV de Cartier à Paris).
A cette occasion, Jecko fait légitiment part de son mécontentement quant à la légèreté en termes de communication par mail, mail qui est resté sans aucune réponse.

15/10/2010:

Suite à ces recherches, Jecko apprend que la montre serait prête fin octobre, les pièces étant commandées.

17/11/2010:

Plus de 2 semaines après le délai de restitution prévu, et en l’absence de communication malgré ce retard, Jecko rappelle le SAV France. Il lui est alors annoncé que la montre n’est « pas faite ». Après avoir exprimé son étonnement quant au fait qu’elle ne soit pas prête deux semaines après le délai initial, il lui a été répondu « peut être pour mi décembre nous sommes débordés avec les fêtes ».

21/11/2010 :

A la fois étonné et courroucé par la désinvolture manifestée par le SAV IWC quant à la prise en charge de sa montre, Jecko décide d’écrire à IWC, courrier envoyé par mail à IWC schauffenhausen et par courrier recommandé à Monsieur J-F P... Directeur France IWC

Le 6/12/2010

Le Sale Manager IWC France contacte Jecko par téléphone. Loin de s’excuser de la mauvaise qualité de la montre et de la qualité du même niveau du SAV (et ayant lu les différents posts relatant les mésaventures de Jecko sur plusieurs forums horlogers), monsieur d’Arbaumont trouve la réaction de Jecko démesuré, même s’il comprend son mécontentement

D’après lui, il est normal que la montre n’est pas été prise en charge par la Suisse, et il explique que la durée de l’intervention est due à un problème de ressources humaines deux horlogers étaient malades (les deux informations étant au demeurant totalement contradictoires).

Il indique qu’IWC est en général un « des bons élèves » pour les durées d’interventions (assertion gratuite à caractère commerciale, ne reposant sur aucun fait étayé, et démentie par le fait que la maladie de 2 malheureuses personnes dans leur service occasionne un retard de plus d’un mois).

L’absence de communication vers le client vient du fait que rien n’est prévu pour ça (pas de service), toutes les infos doivent transiter par l’AD (ou plus exactement l’absence d’informations devant transiter par l’AD)

Enfin, dans le cas d’une montre de plongée noyée dans 6 m d’eau, aucun échange n’est prévu car IWC vend de la « haute horlogerie » (assertion à la fois absurde dans l’esprit – la haute horlogerie pourrait voire devrait imposer un échange en cas de malfaçon patente - et fausse dans le fond – l’aquatimer étant équipée d’un mouvement ETA, mouvement standard extrêmement répandu et ne relevant en aucune façon de haute horlogerie).

Le 14/12/2010 :

Un mois et demi après la date annoncée au départ, la montre est réceptionnée non pas en région parisienne comme demandé par Jecko mais chez l’Ad Zegg et Cerlati à Monaco (alors même qu’il lui avait été répondu que cela ne posait pas de problème).

Le compte rendu d'intervention pour la réparation d’une montre noyée en eau de mer indique les actes suivants :
- Service complet (traduisible par révision, sur une montre dont le mouvement est techniquement détérioré – absurde).
- Changement des aiguilles.
- Changement du cadran.
- Changement du rehaut.

Il n’y a aucune information sur la cause de la fuite ayant occasionnée la noyade de la montre, ni d’indication sur une quelconque recherche de la dite fuite.
Il n’y a eu aucun changement de mouvement sur une montre ayant vu son mouvement mariné dans le sel pendant un temps inconnu mais a minima de 1 semaine soit un délai suffisant pour dégrader le mouvement.

L’horloger promet de téléphoner chez IWC pour en savoir plus mais à première vue l’intervention a donc été uniquement cosmétique (aspect extérieur), assortie d’une ridicule « révision ».

Le 15/12/2010

Lors d’un entretien téléphonique entre l’AD et IWC, les informations suivantes sont communiquées :

• Le mouvement n’a pas été changé car IWC ne change pas les mouvements par principe.

• Jecko doit s’estimer heureux que la montre soit prise en garantie car ils n’ont pas été en mesure de trouver la fuite, ce qui les a amené à conclure que la montre était « étanche » lors de son arrivée chez eux (et donc lors de sa noyade par 6 mètres de fond).

• La fuite viendrait d’une manipulation intempestive des poussoirs!! (Sur une montre sans aucun poussoir, mais avec deux couronnes, non manipulées lors de la plongée (fait attestable par témoins ET démontré par des photos montrant la montre couronnes vissées lors de la plongée).

Au demeurant, la notice de l'Aquatimer stipule, au chapitre "réglage de l'heure" que celle-ci reste étanche dans les positions 0, 1, 2. La montre a donc été selon IWC noyée via les couronnes non tirées et étanches théoriquement quoi qu’il arrive (cette caractéristique étant au passage commune à nombre de montres de plongée, voir même simplement étanche à 100 m comme une Daytona, non noyée avec la couronne dévissée lors d’une plongée – avec la encore photo à l’appui)



Enfin, IWC a accordé une garantie de 1 an après révision, sur une montre d’un 1 an et théoriquement deux ans … donc n’a rien accordé de plus que la garantie de départ.

Pour résumer :

• Une IWC Aquatimer a vu son étanchéité théorique ne pas résister à une simple « baignade de santé »

• Le SAV n’a jamais donné aucune nouvelle, du fait de l’absence d’un service prévu à cet effet

• Deux mois après l’incident, le SAV n’avait pas indiqué la raison de la noyade, ce qui laisse à penser que rien n’a actuellement été encore fait, et que la montre était à cette date potentiellement toujours rongée par le sel de l’eau de mer.

• Le SAV a été incapable de donner des délais et de s’y tenir et s’est retrancher au sujet du retard derrière des explications douteuses quant à leur véracité et inacceptables dans l’absolu (les fêtes de fin d’année).

• Le Sales Manager IWC France n’a pas trouvé ces éléments dignes d’occasionner un scandale de la part du client, ni a minima d’être suffisants pour devoir présenter des excuses, en se retranchant derrière « la faute à pas de chance ».

• Le Sales Manager IWC France a précisé qu’il n’y aura pas d’échange de la montre, en arguant d’une raison fausse et déplacée.

• La montre a été renvoyée avec des changements de surface, en conservant le mouvement pourri par le sel (mais révisé ah pardon).

• Ce dernier n’a pas été changé car cela ne se fait pas chez IWC (sans doute encore une question de haute horlogerie pour le mouvement ETA)

• La cause de la fuite n’ayant pas été trouvé par les « horlogers » (sans doute encore malades), la faute est donc imputée au possesseur, qui aurait manipulé sous l’eau des éléments n’existant pas sur sa montre, celle étant par ailleurs théoriquement étanche dans tous les cas de figure et étant dans la configuration la plus sure au moment de la plongée fatale (fait avéré).

• Le client doit donc s’estimer bien content que les changements minimalistes, cosmétiques et notoirement insuffisants sur sa montre, intervenus pour « réparer » les dégâts causés par une malfaçon évidente (aucune autre cause possible) aient été pris sous garantie, du fait de l’immense mansuétude d’IWC.

Soit en 5 lignes : une montre IWC abimée par une malfaçon initiale ne sera pas réparée correctement, ne sera pas échangée, jamais on ne vous tiendra au courant ou ne tiendra compte de vos attentes, vous ne saurez pas où est votre montre, on sera incapable au final de savoir ce qui s’est passé et on vous imputera donc dans le doute la cause, histoire de couper court à vos plaintes légitimes, vous récupérerez une épave présentant visuellement bien, que vous pourrez refourguer à un malheureux si votre morale ne vole pas plus haut que celle de la marque de votre montre… de la haute horlogerie en effet, de très haute volée ;


Edit: photos à insérer si besoin par les admin - date à rajouter pour le week end horloger à marseille -